Interactuar de forma profesional durante una incidencia

Lectura Tiempo de lectura: 8 minutos.
Alfredo Sola 23 de enero de 2023

Un domingo en mitad de Enero, la proverbial materia fecal fue golpeada por el ventilador en forma de una actualización de seguridad, automática, de un componente esencial en la plataforma de virtualización. El componente en cuestión es Openvswitch. La actualización arregló CVE-2022-4337 y CVE-2022-4338. El problema fue tan sencillo como que la actualización debería haberlo reiniciado al final, pero no lo hizo. Y la solución fue tan sencilla como hacerlo a mano.

tecnocrática atención cliente

Como la vida solo es tan sencilla mirando al pasado, determinar la causa llevó más tiempo que contarlo. Y resolver los últimos coletazos de los problemas derivados de este problema principal, nos llevó buena parte del día. El lector técnico se podrá imaginar lo interesante del asunto simplemente imaginando lo que le pasó al Ceph. Que, por cierto, qué sistema tan magnífico. Para muestra: al final de la incidencia, no se había perdido ni un bit, ni necesitamos tirar de la copia de seguridad de nada.

Tenemos los mejores clientes del mundo

Dejando a un lado las cuestiones técnicas, me parece de justicia resaltar la actitud de los clientes afectados. Por supuesto, muchos llamaron preocupados cuando constataron que algo iba mal. Todo el equipo atendía estas llamadas mientras trabajábamos. La llamada típica consistió en:

Con clientes como estos, ¿qué más podemos pedir? Todos, del primero al último, mantuvieron un tono calmado y profesional. Se aseguraron de que el problema se estaba gestionando. En su mayor parte, se pusieron en nuestros zapatos. Notablemente ausente estuvo la actitud «esto no puede ser» que en otro tiempo y lugar caracterizaba a algunos; creo que cualquiera que se dedique a mantener infraestructura crítica sabrá de qué hablo.

Profesionalidad también es esto: Qué hacer

Lo primero que hay que entender, gaste uno los zapatos que gaste, es que la mera aplicación de presión durante una incidencia, en general, es contraproducente casi siempre. Es tentador: Tengo un problema (por ejemplo, mi web está caída) y quiero que me lo resuelvan YA. Porque es un servicio por el que pago, y pago suficiente como para que funcione.

Sin embargo, hay que rascar un poco la superficie. Al otro lado del teléfono (o del correo electrónico, si no hay otra cosa) hay alguien bajo una gran presión que tiene un trabajo generalmente complejo en el cual los errores se pagan caros.

Lo básico en interactuar con el proveedor

Por tanto, ¿qué podemos hacer durante una incidencia para que un proveedor reciba todo lo que necesita para resolver rápido y bien? Llamar (o escribir) y comunicar lo siguiente:

Esto es lo primero, y muchas veces suficiente. Pero si la incidencia es importante, podemos y debemos, por nuestro propio interés, hacer más.

Otras acciones que nos ayudarán durante una incidencia

Conclusión

Las incidencias se analizan y se suprimen las causas raíz. Por ello, los servicios de Internet son cada vez más fiables y la frecuencia de las incidencias graves no hace más que reducirse. Pero también son cada vez más complejos, lo que hace que pequeñas incidencias sigan siendo algo casi cotidiano. Saber qué hacer para lidiar con ellas eficazmente es una habilidad esencial, y sencilla de comprender, pero frecuentemente olvidada.

Posts relacionados

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

16 + 11 =